Machines might not take your job. But they could make it worse

Jul 25th 2024

기계가 여러분의 일자리를 뺏지는 못할 수도 있습니다. 하지만 일자리를 더 악화시킬 수도 있습니다.

로봇과 AI가 업무의 의미를 바꾸는 방법

 

7월 19일는 헬프데스크 영웅과 지원 슈퍼스타들을 위한 날이었습니다. 사이버 보안 회사인 CrowdStrike의 정기 소프트웨어 업데이트로 인해 전 세계 사무실, 병원, 공항의 컴퓨터가 중단되었습니다. 대부분의 사무직 근로자들은 실망스러운 표정으로 화면을 바라보며 로그인할 수 없는 컴퓨터가 얼마나 쓸모없는 것인지 깨달았습니다. IT 분야의 사람들은 무기력한 동료와 발이 묶인 승객을 구하러 나섰습니다. 그날 이들의 업무는 스트레스로 가득했지만 의미도 가득했습니다.

기계가 고장 났을 때 일부 작업에 목적을 부여할 수 있다면, 제대로 작동할 때는 어떨까요? 이것은 공허한 질문이 아닙니다. 특히 인공지능(AI)에 대한 논의는 일자리의 대량 손실이나 의식의 본질에 대한 가설적인 논쟁에서 쉽게 길을 잃게 됩니다. 그러나 기술은 역할별보다는 업무별로 덜 극적인 방식으로 확산되는 경향이 있습니다. 기계가 사람을 대체하기 전에 기계가 하는 일의 성격이 바뀝니다.

 

이는 직무 만족도에 영향을 미칠 가능성이 높습니다. 많은 직원들이 금전적 보상보다 비금전적 보상에 더 높은 프리미엄을 부여합니다. 최근 연방준비제도이사회에서 발표한 Katherine Lim과 Mike Zabek의 논문에 따르면 직장을 옮긴 미국 근로자들을 대상으로 새 직장이 더 낫다고 생각하는지 여부와 그 이유를 조사한 결과, 급여와 복리후생보다 업무에 대한 흥미가 더 중요하다는 사실을 발견했습니다.

그래서 최근 흐로닝언 대학교의 Milena Nikolova와 Femke Cnossen, 콜로라도 주립대학교의 Boris Nikolaev가 발표한 또 다른 논문은 냉정하게 읽어볼 만한 가치가 있습니다. 저자들은 산업 현장에서 로봇의 보급률과 이것이 근로자에게 미치는 영향을 조사했습니다. 로봇은 연령, 성별, 기술, 업무 유형에 관계없이 전반적으로 업무의 의미에 대한 인식을 감소시켰습니다. 이론적으로는 기계가 더 흥미로운 일을 할 수 있는 시간을 확보해 줄 수 있지만, 실제로는 그 반대의 효과를 가져온 것으로 보입니다.

별도의 논문에서 니콜로바와 크노센은 룩셈부르크 대학의 안토니 르핀테르와 함께 그 이유를 탐구합니다. 이들은 산업용 로봇이 육체적 부담이 덜한 일자리를 만든다는 사실을 발견했습니다. 하지만 사람이 할 수 있는 작업의 수가 줄어들면서 작업의 다양성과 생산 프로세스에 대한 사람들의 이해도가 모두 떨어집니다. 업무는 점점 더 일상화됩니다.

기계가 인간을 둔하게 만들 필요는 없습니다. 니콜로바와 공동 저자들은 연구를 통해 사람들이 컴퓨터로 작업할 때 다른 방식보다 기계를 더 많이 제어할 수 있는 경우 자율성의 상실을 인식하지 않는다는 사실을 발견했습니다.(물론 전원을 켤 수 있다는 전제 하에) 그리고 자동화는 의료와 같은 서비스 산업에 다른 영향을 미칠 수 있는데, 단순 작업에 소요되는 시간이 줄어들면 실제로 환자와 더 많은 시간을 보낼 수 있을 것입니다.

 

2011년 케임브리지 대학교의 마이클 바렛과 그의 공동 저자들이 발표한 논문에 따르면 병원 약국에 약 조제 로봇을 도입했을 때 서로 다른 효과가 나타났습니다. 약사들은 환자 상담에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되어 업무의 질이 향상되었다고 느꼈습니다. 크라우드스트라이크 업데이트를 롤백한 IT 관리자와 마찬가지로 기술자들은 로봇을 고치는 방법을 알게 되면서 지위가 향상되는 것을 즐겼습니다. 그러나 약국 보조원은 기계에 약을 넣는 역할이 축소되면서 더 비참한 시간을 보냈습니다.

자동화에 대한 소비자의 반응도 다양할 수 있습니다. 현재 툴레인 대학교의 유지나 렁과 그녀의 공동 저자들은 요리 세트에 대한 다양한 설명에 대해 고객이 어떻게 반응하는지 실험을 통해 테스트했습니다. 숙련된 요리사라고 자부하는 사람들은 버튼 하나만 누르면 모든 것을 해준다고 약속하는 제품을 좋아하지 않았습니다. 지루한 작업을 줄여주는 기술은 좋지만, 자신의 정체성을 위협하는 기술은 그렇지 않습니다.

인공지능이 업무의 질에 어떤 영향을 미칠지 알기에는 아직 시기상조입니다. 어떤 사람들은 봇을 사용하여 아이디어를 브레인스토밍하고 사소한 업무를 처리하는 것을 좋아할 것입니다. 하지만 조지아 대학교의 Pok Man Tang과 그의 공동 저자들이 수행한 연구에 따르면 인공지능 비서와 더 많이 상호작용하는 직원은 더 외로움을 느끼고 더 많은 사회적 접촉을 갈망한다고 합니다. 관리자가 기억해야 할 점은 기계가 직원들의 업무에 대한 느낌을 다르게 만들 수 있다는 것입니다. 따라서 새로운 기술을 직원들과 협력하여 도입하든, 아니면 위에서 강요하든, 직원들의 역량을 강화하든 약화시키든 중요한 문제입니다. 이러한 문제를 무시하는 상사는 의미 있는 무언가를 놓치고 있는 것입니다.